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美国和纽约市开通311市民服务系统100多种语言
2013-06-05 13:58:23   (被阅读 834 次)
纽约报道:
311市民服务系统一年365天开通,为市民解决各种问题。试想当你来到一个陌生的城市,叫了一辆出租车,出租车司机看你不是本地人多收了你钱;试想你租了一套房子,房子里的下水道堵了,但房主不愿意来修;当你遇到棘手的问题,正为不知如何是好而发愁时。这时如果你所在的城市是纽约或其他美国的大都市,那么你只需要拿出手机拨打号码311,电话对面的接通员就会帮你解答所有的问题。
美国的报警电话分为“紧急”和“不紧急”两种。911 报警中心如同中国的110报警中心,他们处理市民遇到的紧急事件如抢劫,枪杀等。而311是911的后备军,他们处理非紧急事件大到食品安全小到周末在街道停车如何收费等。311服务及系统管理对311纽约地区执行主任乔﹒莫里斯(Joe Morrisroe)先生进行了专访。
311服务纽约地区执行主任乔·莫里斯接受人民网美国公司记者专访。
莫里斯先生介绍道,美国311市民服务系统由马里兰州的巴尔的摩市于1996年首创。早些年美国的地方政府部门都开设并向社会公布了各自的服务热线,但由于号码众多不便于市民记忆并且各部门对外服务的形式和内容完全由各个部门自己解释和决定,没有统一的要求和标准,造成利用率低,满意度差,使这些政府热线基本上都没有发挥作用。
莫里斯先生表示,311市民服务系统是以城市为单元,每个城市所建设的311 系统基本可以联动所有的政府管理相关部门,实现为市民提供各类政府信息和服务咨询,以及公共事务的办理,市民也可以通过311 服务系统向政府反映意见,提出建议,投诉控告等。比如如果一个房客租住的公寓里有很多需要修理的地方,但是房东迟迟不来或者不愿意来处理这些修理事务,那么这个房客就可以给311打电话。 311首先会把房客的基本信息以及他所遇到的问题记录在电脑里面,并会将房客遇到的问题和政府相关部门联系起来并抄送给他们。 311连线员会告诉打来电话的房客大概这个问题需要多长时间来解决,并会告诉他一个序号。通过这个序号,房客可随时致电311并询问问题的进展情况。
莫里斯先生介绍说,311 服务系统的成功因素主要包括两方面,分别是起着神经支柱的用户响应系统(CRS)和起着心脏作用的呼叫中心坐席员。 CSR利用一套计算机系统来处理用户接入,他首先会记录一些基本信息包括谁来的电话、什么时间打的电话、客户需要什么帮助。这些问题被数据库保存起来。如果记录内容涉及特殊问题,操作员必须向其询问一些特别事项。市民的问题在被保存到CSR系统那一刻起,其他的程序也会自动被启动,这些问题会被指派给主管的市政部门和机构。
莫里斯先生说,311市民服务中心的每个操作人员都接受过内容广泛的专业培训,他们具备丰富的知识。在纽约和芝加哥这样的国际都市里,311系统为市民提供超过170 种语言的热线服务,每个操作员都会超过几十种语言的关键词汇,以便能够将来电接入他们专门的语言中心,让合适的专业翻译人员协助提供服务。
据莫里斯先生说,311每天大概要接收5万3千多个电话。“拿去年来说,在纽约地区我们一年内接到了超过2亿多个电话,有大概两百万的人登陆我们的网站进行查询。在冬天人们打电话来主要是询问为什么没有暖气和热水,夏天主要是对噪音的抱怨。”莫里斯先生说。
在飓风桑迪袭击纽约时,311立下了不小的功劳。“我们在没有电的情况下坚持工作为市民排忧解难。”莫斯利先生说,“市民打来电话的原因都不同,有的是因为没有电了,有的是因为交通包括什么时候地铁可以重新开始工作等等。”
纽约被世界称为“不眠之夜”, 311机构被美国称为“不眠机构”。 311电话每天24小时,一年365天随时为市民开通。 311机构如同一辆往返不停歇的列车,把市民的问题带到政府相应机构解决后在把解决问题后的答案交给市民。

图为311服务纽约地区执行主任乔·莫里斯接受记者采访



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